Service Desk – kluczowa rola systemu ticketowego w efektywnym wsparciu technicznym

Nowoczesne przedsiębiorstwa, którym zależy na stałym skalowaniu możliwości biznesu, korzystają z zaawansowanych rozwiązań pozwalających na lepsze zarządzanie infrastrukturą IT. Jednym ze sprawdzonych sposobów na optymalizację działań jest wykorzystanie serwisu ITSM wyposażonego w moduły do efektywnego wsparcia technicznego takie jak helpdesk czy Service Desk. Na czym polega funkcjonalność tych rozwiązań i dlaczego warto je wdrożyć?

Jakie funkcje oferuje system ticketowy?

System ITSM służący do kompleksowego zarządzania usługami IT obejmuje nadzór nad wszystkimi procesami – od projektowania, przez tworzenie i dostarczanie usług IT, aż po wsparcie powdrożeniowe. Główną koncepcją tego rozwiązania jest dostarczanie technologii informatycznej w postaci usług opartych nie na samych systemach IT, lecz na potrzebach klientów.

Jednym z kluczowych modułów systemu ITSM jest system ticketowy taki jak program helpdesk czy oprogramowanie Service Desk. Oba rozwiązania umożliwiają sprawną komunikację między użytkownikiem a zespołem IT odpowiedzialnym za rozwiązywanie zgłoszeń. Funkcje systemu ticketowego obejmują m.in. rejestrację zgłoszeń serwisowych od użytkowników, kategoryzację i priorytetyzację zgłoszeń czy automatyczne powiadomienia mailowe. Możliwości systemów różnią się jednak między sobą. Oprogramowanie helpdesk stanowi centralny punkt kontaktowy i jest przeznaczone do szybkiego rozwiązywania nieskomplikowanych problemów, takich jak awarie sprzętu komputerowego, błędy aplikacji i oprogramowania czy problemy z siecią. Service Desk oferuje natomiast bardziej kompleksowe podejście do obsługi klienta w zakresie wsparcia technicznego. System jest odpowiedzialny nie tylko za przyjmowanie zgłoszeń i rozwiązywanie incydentów, ale również gromadzenie danych wykorzystywanych podczas dalszych analiz w celu ograniczenia możliwości ponownego wystąpienia danego zdarzenia. Specjaliści wykorzystują zaawansowane narzędzia do diagnostyki i rozwiązywania problemów związanych z infrastrukturą IT, aplikacjami, sieciami oraz innymi elementami technologicznymi.

Dlaczego warto korzystać z oprogramowania Service Desk?

System ITSM wyposażony w system ticketowy pozwala efektywnie zarządzać infrastrukturą IT, umożliwiając osiąganie kolejnych celów biznesowych. Wybierając rozwiązanie, należy kierować się możliwościami oraz potrzebami firmy – zarówno obecnymi, jak i planowanymi. Warto skierować uwagę na systemy oferujące skalowalność oraz personalizację rozwiązań – sprawi to, że możliwości systemu będą rosły wraz z możliwościami organizacji, bez konieczności wdrażania za każdym razem nowego systemu.

Jednym z dostawców takich rozwiązań jest oxari.com/pl/produkt/oxari-servicedesk – firma dostarczająca rozwiązania dla instytucji publicznych i firm reprezentujących liczne gałęzie gospodarki. Dedykowany system ticketowy pozwala klientowi samodzielnie zarządzać incydentami w sposób zgodny z najlepszymi praktykami oraz przy utrzymaniu wysokich standardów określonych w umowie SLA. Automatyzacja procesów umożliwia usprawnienie czasu realizacji zgłoszeń. Zaawansowane analizy występujących zdarzeń stanowią także źródło wiedzy dotyczącej słabych punktów infrastruktury IT. Wykorzystanie tych informacji do identyfikacji wąskich gardeł pozwala podnieść wydajność procesów oraz efektywność wykorzystania zasobów. Przede wszystkim stanowi jednak gwarancję stabilności infrastruktury niezbędną do osiągania coraz lepszych wyników.