„Ojciec” zamiast nazwiska i zarzut braku empatii. SKARGA na urzędniczkę z Parchowa

Mieszkanka złożyła skargę na sposób obsługi przez kierowniczkę Urzędu Stanu Cywilnego w Parchowie. Sprawa dotyczyła wydania dowodu osobistego dla jej ciężko chorego na nowotwór ojca.

::addons{"type":"only-with-us","color":"black"}

Kobieta zarzuciła urzędniczce nieuprzejmość, brak empatii oraz niewłaściwe zwracanie się do mieszkańca. Wójt Izabela Maria Jagodzińska nie stwierdziła błędów w samej procedurze, ale uznała, że sposób komunikacji powinien być bardziej staranny.

::event{"type":"vertical","item":"1032"}

Telefon w sprawie zdjęcia

Na początku lipca mieszkanka złożyła przez profil zaufany wniosek o wydanie dowodu osobistego dla swojego ojca. Jak wyjaśniła, mężczyzna choruje na nowotwór płuc i krwi, a jego stan zdrowia nie pozwala mu samodzielnie dotrzeć do urzędu.

9 lipca zadzwoniła do niej pracownica Urzędu Stanu Cywilnego w Parchowie. Poinformowała, że fotografia dołączona do elektronicznego wniosku nie spełnia wymaganych przepisami warunków.

Autorka skargi twierdzi, że urzędniczka nie przedstawiła się, zasugerowała, iż zdjęcie nie zostało wykonane przez fotografa, a w czasie całej rozmowy określała jej tatę słowem „ojciec”.

– Pani urzędnik była nieuprzejma, bez jakiejkolwiek empatii dla chorego człowieka, a przede wszystkim niegrzeczna. Zwracanie się do klienta gminy per „ojciec” było absolutnie niestosowne i moim zdaniem niedopuszczalne – napisała mieszkanka.

Spór także o papierowy wniosek

Kobieta opisała również wcześniejszą próbę pobrania papierowego wniosku o wydanie dowodu. Według jej relacji pracownica miała poinformować, że wnioski należy składać elektronicznie.

Autorka skargi podkreśliła, że dla jej ponad 70-letnich rodziców elektroniczna procedura stanowi poważne wyzwanie. Zwróciła także uwagę, że w przypadku osoby chorej, która nie może pojawić się w urzędzie, możliwa jest obsługa przy użyciu mobilnej stacji dowodowej.

– Niestety takiej propozycji ze strony pracownika urzędu nie było – stwierdziła.

Po zgłoszeniu sprawy drogą mailową do sekretariatu mieszkanka została poinformowana, że powinna wnieść oficjalną skargę. Pismo wpłynęło do Urzędu Gminy w Parchowie 14 lipca.

Kobieta zakończyła je mocnym stwierdzeniem, że standard obsługi klienta w urzędzie „odbiega znacznie od obowiązujących norm”, a opisana przez nią sytuacja nie jest – jej zdaniem – odosobnionym przypadkiem.

Wójt: zdjęcie nie spełniało wymagań

Odpowiedź podpisała wójt gminy Parchowo Izabela Maria Jagodzińska. Samorząd przeanalizował skargę oraz pisemne wyjaśnienia pracownicy dotyczące rozmowy telefonicznej i działań podjętych przy wniosku o dowód.

Wójt wyjaśniła, że telefon z urzędu był konieczny, ponieważ fotografia dołączona do wniosku nie spełniała wymagań określonych w przepisach. Obowiązkiem pracownika było poinformowanie o brakach oraz wskazanie dalszego sposobu postępowania.

– Po przeanalizowaniu sprawy nie stwierdziłam nieprawidłowości w zakresie merytorycznej obsługi wniosku – poinformowała wójt.

Według wyjaśnień urzędu informacja o możliwości wykorzystania mobilnej stacji obsługi dowodów osobistych została wcześniej przekazana małżonce chorego mężczyzny podczas jej wizyty w USC. Relacja ta różni się więc od opisu przedstawionego w skardze, w której mieszkanka wskazała, że ze strony pracownika nie padła propozycja takiego rozwiązania.

Rozmowa nie była nagrywana

Wójt odniosła się także do zarzutów dotyczących tonu rozmowy, braku empatii i posługiwania się określeniem „ojciec”. Jak zaznaczyła, rozmowa nie była nagrywana, dlatego nie ma możliwości obiektywnego odtworzenia jej pełnego przebiegu i tonu wypowiedzi.

Pracownica potwierdziła jednak, że użyła słowa „ojciec”. Wyjaśniła, że chciała w ten sposób jedynie określić stopień pokrewieństwa i nie zamierzała okazywać braku szacunku.

Wójt uznała, że słowo to funkcjonuje w języku prawnym i urzędowym jako neutralne określenie relacji rodzinnej. Jednocześnie zaznaczyła, że w bezpośrednim kontakcie z mieszkańcem znaczenie ma nie tylko przekazywana informacja, ale również sposób jej przedstawienia.

– W tej sytuacji posługiwanie się imieniem i nazwiskiem osoby, której dotyczyła sprawa, byłoby bardziej odpowiednie i pozwoliłoby uniknąć odmiennego odbioru wypowiedzi – stwierdziła Izabela Maria Jagodzińska.

Uwagi omówiono z urzędniczką

Chociaż wójt nie dopatrzyła się nieprawidłowości w merytorycznej obsłudze sprawy, uwagi dotyczące komunikacji zostały omówione z pracownicą. Zwrócono jej uwagę na konieczność zachowania szczególnej staranności podczas rozmów z mieszkańcami, zwłaszcza gdy sprawa dotyczy osoby chorej albo wymaga indywidualnego podejścia.

– Przykro mi, że sposób przeprowadzenia rozmowy został przez Panią odebrany jako pozbawiony należytej uprzejmości i zrozumienia sytuacji – napisała wójt.

Ostatecznie gmina uznała więc, że procedura związana z wydaniem dowodu była prowadzona prawidłowo. Jednocześnie przyznała, że używanie imienia i nazwiska mieszkańca byłoby w tej rozmowie bardziej odpowiednie, a sposób komunikacji wymagał omówienia z pracownicą, aby podobne sytuacje nie powtarzały się w przyszłości.

::news{"type":"see-also","item":"25313"}

::addons{"type":"only-with-us","color":"black"}